La relation avec le client est l'un des grands piliers sur lesquels repose le succès d'une entreprise. C'est d'autant plus le cas dans le contexte actuel où la concurrence est féroce et les consommateurs plus informés et plus exigeants que jamais. Dans ce contexte, les entreprises doivent mettre en place un plan marketing à la fois structuré et méthodique, davantage axé sur les clients.
Parmi les différentes tactiques à envisager, le suivi client occupe une place de choix. Il existe de nombreux leviers qui peuvent être activés pour un suivi commercial de qualité, mais concentrons-nous sur les numéros dits intelligents. Ils renvoient à des numéros spéciaux, ou numéros SVA (Value Added Services). Quels numéros intelligents les entreprises doivent-elles prioriser dans le cadre du suivi client?
Suivi des clients : numéros verts intelligents
Les numéros verts 100% gratuits sont très appréciés des professionnels. Ils ont le privilège de gérer les services consommateurs et la relation client. Ces numéros intelligents commencent par 0800, 0801 ou 0805 et sont représentés par un cartouche vert accompagné du texte "appel et service gratuits". Les entreprises qui souhaitent parier sur les numéros sans frais et autres numéros intelligents peuvent se référer à cette page pour plus de détails à ce sujet.
Les entreprises françaises profitent de leur gratuité et de leur transparence pour permettre aux clients de les contacter gratuitement. Ils se donnent alors la possibilité de multiplier les appels clients et d'améliorer significativement leur suivi commercial. Les numéros verts facilitent également le dialogue. Ils offrent également aux entreprises une dimension nationale, gage de crédibilité, tout en leur permettant de suivre les statistiques de leurs appels. Cependant, un inconvénient : ils peuvent maximiser le nombre d'appels sans intérêt.
Numéros intelligents sans numérotation
Dédiés exclusivement aux administrations et aux entreprises, les numéros non composés sont composés de 10 chiffres commençant par des chiffres allant de 0806 à 0809. Ils sont représentés par un cartouche gris. Le coût d'un appel vers ces numéros spéciaux est normal, que l'appelant utilise un téléphone fixe ou un téléphone mobile. La facturation n'est pas effectuée si les appelants ont un abonnement illimité. Cependant, le service n'est pas facturé comme pour les numéros gratuits.
Comme ces derniers, les numéros non commutés intelligents sont très prisés par les entreprises françaises qui les utilisent pour contrôler la relation client (service après-vente, réclamations, suivi de commande, etc.). Et pour cause, ces entreprises les considèrent comme de "vrais numéros sans frais".
Avec un numéro vert, une entreprise supporte l'intégralité du coût de l'appel. Avec un numéro gris, vous ne financez que le service en partageant le coût de l'appel avec les appelants. Les numéros gris sont également populaires auprès des utilisateurs et peuvent empêcher les appels non motivés. Ils offrent aux entreprises une dimension nationale et leur offrent la possibilité de personnaliser leur accueil téléphonique. Ils peuvent être associés à un IVR personnalisé et exploités pour surveiller les performances des appels.
Numéros intelligents courts
De nombreuses entreprises n'hésitent pas à acquérir des numéros courts pour des raisons évidentes de mémorisation et d'efficacité. Ils les utilisent pour le service client ou les numéros de réception. Composés de 4 à 6 chiffres, ils sont plus faciles à retenir et à composer que les numéros classiques à 10 chiffres. Les clients peuvent facilement s'en souvenir et les associer aux entreprises qui les utilisent. Certains sont gratuits, comme les numéros sans frais, et certains sont payants. Les premiers commencent par 30 ou 31 tandis que les seconds par 32, 34, 36 ou 39.
Autres numéros intelligents populaires auprès des entreprises
En plus des numéros intelligents mentionnés ci-dessus, il existe également des numéros géographiques dont le préfixe va de 01 à 05. Faciles à configurer, ces numéros intelligents permettent aux entreprises de marquer localement leur activité et de renforcer la proximité avec leurs clients. Les appels vers des numéros géographiques sont généralement gratuits car ils sont inclus dans la plupart des forfaits des opérateurs.
Les numéros intelligents surtaxés (représentés par une cartouche de couleur framboise) permettent aux entreprises de monétiser les appels et de générer des revenus en échange d'un service fourni par les appelants. Grâce à eux, ils peuvent limiter les appels à faible valeur ajoutée, segmenter efficacement leurs clients et supprimer l'ancrage local.
Quel que soit le type de numéro intelligent choisi, un numéro SVA permet aux entreprises de rationaliser et de personnaliser leur relation client.