Dans le commerce électronique, le terme logistique inverse est utilisé pour désigner le retour d'une marchandise à son vendeur. L'objectif principal de cette opération est soit de retirer correctement le produit retourné de la chaîne logistique, soit de récupérer sa valeur. Mais quelles sont les différentes stratégies utilisées pour y parvenir et quels sont les services impliqués dans ce type de démarche? Dans les lignes suivantes de cet article, vous découvrirez tout à ce sujet.
Quelles sont les différentes stratégies de logistique inverse?
En plus de la logistique du dernier kilomètre, la logistique inverse est celle qui permet de retourner le produit au distributeur ou au fabricant après utilisation. Ceci, afin de procéder à sa récupération, sa réparation, son recyclage et son élimination définitive.
C'est un concept efficace qui crée une économie circulaire et aide les consommateurs à contribuer au maintien d'un environnement sain sans alourdir la nature avec des déchets. Pour ce faire, diverses stratégies sont utilisées. Il remue :
– Le reconditionnement qui consiste à revendre le produit retourné par le client au distributeur ou au fabricant ;
– Réparation en cas de détérioration du produit vendu ;
– La récupération de tous les composants lorsque le produit comporte des pièces détachées pouvant être réutilisées dans la fabrication d'un nouveau produit, similaire ou non ;
– Les ventes dans les magasins d'usine, c'est-à-dire dans les magasins qui proposent des articles défectueux encore utilisables ;
– Réduire le taux de retours clients, afin de limiter les coûts liés à la reverse logistique.
Services impliqués dans la logistique inverse
Que vous soyez dans une entreprise physique ou de commerce électronique, vous devez vous assurer d'engager les bons acteurs. Vous devez avoir un responsable logistique qui s'occupe de tout. Ces derniers doivent pouvoir associer des services essentiels dans le processus de logistique inverse. Par conséquent, tous les acteurs de la chaîne d'approvisionnement doivent comprendre votre politique de logistique inverse.
Département marketing et département e-commerce
Le service marketing doit être impliqué en raison de son importance pour votre entreprise. Votre rôle sera de communiquer avec succès et efficacité l'ensemble de votre politique de retour de commande afin d'augmenter vos ventes.
Comme pour le pôle e-commerce ou système d'information, votre mission sera de créer une plateforme digitale ou d'ajouter une page à votre site. Ceci, afin de permettre aux clients d'indiquer la date de retour des produits et de suivre avec précision les retours.
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Service après-vente et service logistique
Le SAV doit obligatoirement être associé. Contribuez à intégrer cette politique de retour en vue de :
– Répondre aux besoins des clients;
– Traiter les réclamations, les retours et assurer la traçabilité des retours de commandes…
Enfin, le service logistique lui-même doit être bien implanté, car c'est lui qui doit pouvoir réceptionner ou stocker chaque produit retourné dès son arrivée.
Délai de retour des produits et rédaction d'une politique de retour
La politique de retour doit indiquer clairement le nombre de jours dont dispose le client après réception pour procéder à la demande de retour. Bien sûr, avant d'officialiser, vérifiez que ce délai n'est pas trop court pour laisser la place au client de l'essayer. Cependant, assurez-vous que le délai n'est pas trop long car cela pourrait affecter votre gestion de stock.
Concernant la rédaction de la police, il est indispensable de rédiger au préalable les Conditions Générales de Vente. Ensuite, n'oubliez pas d'indiquer les différentes raisons possibles du retour, ainsi que les conditions de remboursement et de retour des produits.
In fine, la reverse logistique permet de réorganiser et de satisfaire les clients.